Para los que no están familiarizados con el término, la usabilidad se define como la facilidad con que las personas pueden utilizar una herramienta particular o cualquier otro objeto fabricado por humanos con el fin de alcanzar un objetivo concreto. La usabilidad es una ciencia que generalmente se asocia a la experiencia que tenemos los seres humanos al interactuar con sitios y aplicaciones Web, sistemas informáticos, telefónicos y otros.
Pero la verdad es que la usabilidad puede ir mucho más allá, hasta el punto de afectar nuestra experiencia en la vida real. Dos ejemplos:
1. Ayer iba en el auto escuchando una entrevista radial. Mientras conducía estaba muy pendiente del término de la entrevista para escuchar si entregaban los datos de contacto de la especialista que estaba siendo entrevistada. Después de casi 15 minutos de conversación, Montserrat Álvarez agradeció a su entrevistada y le pidió sus datos para que la gente la contactara.
En ese momento yo iba cruzando un semáforo y llevaba un conductor nervioso a mi lado, a pocos centímetros de distancia. Había pensado previamente en detenerme para anotar los datos con calma. En cosa de segundos la experta comenzó a despedirse y, al tiempo que dictaba el teléfono y dirección, puse las luces intermitentes y me hice a un costado de la calzada. Cuando me disponía a anotar los datos, ya se me habían olvidado…
Una periodista como Montserrat debería saber que cuando uno escucha radio puede hacerlo en las más diversas circunstancias, por lo tanto debió haberse preocupado de repetir al menos 2 ó 3 veces, con detención y énfasis, lo más importante de toda la entrevista: cómo ponerse en contacto con la persona. Así lo hace Radio Cooperativa (repite la hora por si alguien no alcanzó a escuchar).
Este es un problema clásico de usabilidad en la vida real. Ni la entrevistadora ni la entrevistada pensaron en la audiencia.
2. Lo mismo sucede cuando llamamos a un call center y para iniciar la conversación nos piden digitar el RUT. Después de seleccionar varias opciones (Ej: 1 para soporte técnico / 3 para soporte Internet / 1 para empresas / etc…) nos atiende un ejecutivo que nos vuelve a pedir el RUT y que, muy frecuentemente, nos termina derivando a otra área en donde hay que volver a digitar el RUT y nuevamente repetirlo verbalmente. Mal, ¿no creen?.
Aquí les dejo un video (en inglés) que demuestra muy bien los problemas de usabilidad de este segundo ejemplo. Basta con ver los primeros dos minutos para entender el punto.